目前我國已經開展了商品售后服務認證、體育場所服務認證、汽車玻璃零配安裝服務認證等少數領域的服務認證工作，近年來取得了較大的發展，但也遇到了不少的困難。通過總結這些寶貴的實踐經驗，結合現有的服務認證研究成果和國外服務認證的相關理論，探索適合我國國情的服務認證發展戰略。與會人員共同認識到，服務業態復雜，現有服務認證特點不一，企業認知須經過較長階。，為保障我國服務認證工作健康有序發展，必須統一思想認識和理論基礎，在現有的服務認證工作基礎上制定服務認證工作通則，從戰略層面上規范和引導服務認證工作，做到管理程序規范，從業環境優良，以受眾群體的體驗感知為根本，以提高服務認證的有效性，提升公眾認同度，使服務認證工作能夠服務于消費者，促進服務業健康發展，保障十二五規劃中大力發展服務業的目標順利實現。
服務業主要是以服務為主要方式的業態，也就是我們常說的第三產業。我國把服務業分為兩類，一類是生產性服務業，包括金融、現代物流、高技術服務業、商務服務業等；另一類是生活性服務業，主要包含教育、旅游、商貿服務業、家庭服務業等。所謂的“服務業認證”其實是通過多種認證形式對服務業態里的組織進行認證，這種認證范圍非常廣，包括體系認證和產品認證；而“服務認證”則是針對服務業態里的服務特征進行的認證，兩者在認證對象上有質的區別。比方說某些服務業企業為了順應市場形勢，通常會申請多種管理體系認證，例如有些飯店申請了環境管理體系認證和質量管理體系認證，雖然都屬于認證，但并不是針對服務特性，而是針對服務業企業自身的內部管理、內部特性。可當前很多機構為了保證認證數量，增加認證的兼容性，直接在管理體系的基礎上稍作更改便搖身變為服務認證，致使很多人誤以為服務認證就是管理體系認證。
a）培訓的內容應包括專業技術方面，以及營銷、顧客溝通方面，人員素質方面等；組織應有年度或定期的培訓計劃，并對培訓結果進行考核，確保服務人員的能力和素質滿足要求。
b）本條專門提出了對服務文化方面的要求。服務文化培訓指組織在內部對服務理念的宣貫，對企業文化中有關服務的價值觀的宣貫，商品或服務的優勢、特性的自我宣貫，以及商品或服務所傳遞給顧客的文化氛圍和文化優勢、感覺優勢相關的內容。(有關服務文化見5.1.7.3)
c）組織應對服務人員進行評優，包括技術等級、能力等方面的評價，并對服務能力優異者采取獎勵政策和職務晉升。員工關懷包括物質獎勵、榮譽褒獎、組織活動等形式。
對于已獲得《商品售后服務評價體系》星級認證的企業，我們將采用更為有效的監督程序，對企業售后服務的有效性和持續性進行考核和評價。中心計劃在網站 |
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