7、問：各種類別的認證都需要通過審核來證明企業是否能通過認證。那么商品售后服務評價體系認證的審核有什么不同之處呢？
答：審核，在商品售后服務評價體系認證里稱為評審。認證采用的是評審員制度，由評審員到企業現場，按照標準要求進行檢查記錄，作出評價和評分。
然而，中國標準化研究院現代服務標準化發展研究中心曹俐莉則認為，盡管服務認證存在較多的理論難題，業內也有不少爭議，但任何一件事物都是在探索中不斷嘗試、求證，才會尋找到正確方向。既然服務認證的市場需求確實廣泛存在，其“體驗感知”的特性也實屬服務認證的首要特征，那么，理論研究人員與認證工作者就應以此為目標努力。曹俐莉介紹，中國標準化研究院也在制定相關的工作思路，進行服務業標準化研究工作，分步驟、分體系地開展具體服務業的標準研制。
售后服務包括但不局限于以下方面：
1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；
2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；
3）商品質量涉及的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；
4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；
5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新品推薦等；
6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。
商品售后服務評價體系認證在評審時*大的特點是分企業層和下屬執行層進行。一般情況下評審組除了在企業總部現場，還會分散到企業在各地的服務網點去檢查。所以企業在提交商品售后服務評價體系認證申請表時，需要提交服務網點的明細和清單，評審時會對網點進行抽樣檢查。 |
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