安通天下連鎖養(yǎng)修教您如何處理客戶抱怨？
我們在客戶關(guān)系里面一定會遇到一個(gè)問題：客戶抱怨。我們要注意以下幾個(gè)方面：
客戶期望值開始改變，因?yàn)樾畔U(kuò)大，期望值越來越高。海底撈成功的一點(diǎn)在于，讓每個(gè)員工下班都要總結(jié)，今天做了什么讓客戶不滿意/讓顧客很滿意的事情，失敗和成功都要檢討。
客戶需要的是心靈服務(wù)而不是硬件服務(wù)，車主需要的是一次性把車修好，然后再做其他的服務(wù)！
① 把產(chǎn)品和服務(wù)做好是客戶*基本期望；
② 想賺客戶的錢必須先了解客戶需求；
③ 想增加利潤必須增加你的說明和專業(yè)；
④ 擺平客戶抱怨需要經(jīng)過受訓(xùn)的人；
⑤ 想讓客戶多花一點(diǎn)錢必須讓客戶覺得你的服務(wù)好；
⑥ 女性客戶和年輕客戶很重要，這幾年女性可年輕客戶持續(xù)增加，他們不一定要便宜的服務(wù)；
⑦ 產(chǎn)品本身利潤低，周邊利益產(chǎn)品需要促進(jìn)；
⑧ 價(jià)格很重要，但客戶更重視與人交往過程。
根據(jù)美國公司的調(diào)查，1 個(gè)不滿意客戶會讓 13 個(gè)客戶不來公司買產(chǎn)品，而4個(gè)不滿意客戶中，只有1個(gè)會抱怨。
所以當(dāng) 1 個(gè)客戶開始抱怨時(shí)，影響的是 52 個(gè)客戶的生意。不要認(rèn)為客戶不抱怨就是滿意，在客戶反饋中， “ 還可以 ” 只能得到 40 分， “ 滿意 ” 只是 60 分， “ 非常滿意 ” 才是 100 分。
客戶離開的原因，68 % 是因?yàn)榕c他們打交道的服務(wù)人員漠不關(guān)心。
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