我相信，我們都曾有過(guò)類似的經(jīng)歷。當(dāng)你前往銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，他們似乎并不了解你。但實(shí)際情況是，你是這家銀行多年的老客戶，而且銀行業(yè)已經(jīng)有你的大量個(gè)人信息。你還是不得不反復(fù)向銀行客服人員提供一些他們?cè)缇椭赖幕拘畔�。即使銀行需要采取數(shù)據(jù)保密措施，但當(dāng)我們屢次遇到這種情況后，難免會(huì)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越失望。
那么，這說(shuō)明了什么呢？為什么客戶會(huì)更了解銀行呢，而反之卻不行呢？關(guān)鍵在于，企業(yè)（包括銀行之外的其他企業(yè)）采集的客戶信息越來(lái)越多，但他們卻并不善于利用這些信息。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè) 98% 的數(shù)據(jù)都是暗數(shù)據(jù)（暗數(shù)據(jù)是指那些需要資金來(lái)存儲(chǔ)、保護(hù)和管理，卻沒(méi)有未得到高效利用，不能提升商業(yè)價(jià)值的內(nèi)容），更重要的是，這些數(shù)據(jù)還分散在多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。這就使企業(yè)難以獲得一個(gè)完整的客戶視圖。所以，當(dāng)客戶開(kāi)始接觸那些真正關(guān)注客戶服務(wù)，了解并能滿足客戶需求的企業(yè)時(shí)，這些缺乏完整視圖的企業(yè)將毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力可言。可見(jiàn)，卓越的客戶服務(wù)就像粘合劑，能拉近企業(yè)與客戶的距離。
大數(shù)據(jù)帶來(lái)的感官負(fù)載
隨著互聯(lián)網(wǎng)變革的影響不斷深入和擴(kuò)大，人員、企業(yè)以及我們常說(shuō)的事物之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，我們的生活也逐漸進(jìn)入一個(gè)前所未有的高度互聯(lián)的時(shí)代。數(shù)據(jù)風(fēng)暴之勢(shì)有增無(wú)減，而我們似乎陷入了“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”的狀態(tài)。我們需要的信息隱藏在數(shù)據(jù)之中，而數(shù)據(jù)卻在以超乎想象的速度增長(zhǎng)。為此，我們需要一場(chǎng)數(shù)據(jù)變革，支持企業(yè)實(shí)時(shí)訪問(wèn)具有相關(guān)性、基于情境的信息，而不是只滿足于獲得原始數(shù)據(jù)。利用恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，企業(yè)將能夠準(zhǔn)確洞察客戶需求，甚至了解客戶的客戶需求。
正如我前面提到的，數(shù)據(jù)變革對(duì)企業(yè)起著舉足輕重的作用，因?yàn)榭蛻舨攀巧系�。在電子商�?wù)領(lǐng)域，我們習(xí)慣談?wù)揃2C和B2B，但這個(gè)討論方向在本質(zhì)上是錯(cuò)的，因?yàn)镃2B才是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。企業(yè)只有準(zhǔn)確把握數(shù)據(jù)變革，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)。
快速獲取信息
幸運(yùn)的是，我們可以著手進(jìn)行數(shù)據(jù)變革。幾個(gè)月前，我在一篇文章中詳細(xì)介紹了 SAP 新推出的 SAP S/4HANA 的顛覆性功能。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，該套件支持企業(yè)整合數(shù)據(jù)、克服數(shù)據(jù)帶來(lái)的感官負(fù)載，并實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)管理。該套件還將 ERP 系統(tǒng)從一款記錄系統(tǒng)轉(zhuǎn)型成了創(chuàng)新系統(tǒng)，能幫我們洞察現(xiàn)在并籌劃未來(lái)。
請(qǐng)注意，該套件并不是傳統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商務(wù)分析的更新，而是一款更強(qiáng)大的新應(yīng)用套件。該套件的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)在于速度，因?yàn)?SAP S/4HANA 能夠?qū)崟r(shí)交付信息，確保用戶能隨時(shí)利用信息。畢竟，我們不可能為了生成報(bào)告等待 3 天時(shí)間，哪怕是 3 個(gè)小時(shí)也不行。 |
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