飯店具有一些明顯不同于普通制造業(yè)企業(yè)的特征，這些特點使得飯店在引入Six Sigma管理咨詢時必須要特別關注以下一些事項：
1、以數(shù)據(jù)為基礎制定決策
Six Sigma管理咨詢的要義源于數(shù)理統(tǒng)計，雖說與制造業(yè)企業(yè)相比較，飯店中定性的內(nèi)容更多一些，而量化數(shù)據(jù)較少，但飯店在引入六西格瑪時也必須要以統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為基礎，通過調(diào)查收集大量數(shù)據(jù)，尤其是與服務質(zhì)量、工作效率、成本、效益等相關的各種量化數(shù)據(jù)，如顧客投訴案件的數(shù)量、服務耗費的時間、所需員工的數(shù)量等，結合傾聽顧客聲音的方式，確定影響顧客滿意度及財務效益的關鍵問題。數(shù)據(jù)的收集整理分析工作貫穿于整個六西格瑪?shù)墓芾磉^程，無論是在界定階段、測量階段、分析階段以及控制階段，都需要以數(shù)據(jù)為基礎。通過數(shù)據(jù)，在界定階段飯店可以找出嚴重影響飯店運營的問題；測量階段飯店可運用各種統(tǒng)計工具測量各項工作的質(zhì)量水平，得出相關數(shù)據(jù)；分析階段飯店可以借助于數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生問題的原因；并在控制階段以數(shù)據(jù)為標尺控制改進的成果。
2、強化員工的服務流程意識，突破部門分割
制造型企業(yè)中的工作流程意識非常明顯，即便沒有用六西格瑪語言繪制過程，也會有一個“設定路線的人員”計劃并對工作過程進行物料流的跟蹤。而在飯店中，許多工作都是跨部門進行的，服務過程沒有起用路線設定傳統(tǒng)，所以各部門無法得知給定的工作是否及時到達指定位置，因此許多質(zhì)量問題都是源于系統(tǒng)原因，各崗位工作各自為政，沒有從全局的角度出發(fā)考慮效率及成本問題。引入Six Sigma管理咨詢后，飯店應強化員工的服務流程意識，將組織作為一個系統(tǒng)看待，重視突破橫向部門分割，加強各部門之間的聯(lián)絡與溝通，用“系統(tǒng)觀點”解決質(zhì)量改進問題。
來源：天行健咨詢 |
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