飯店具有一些明顯不同于普通制造業企業的特征,這些特點使得飯店在引入Six Sigma管理咨詢時必須要特別關注以下一些事項:
1、以數據為基礎制定決策
Six Sigma管理咨詢的要義源于數理統計,雖說與制造業企業相比較,飯店中定性的內容更多一些,而量化數據較少,但飯店在引入六西格瑪時也必須要以統計的數據為基礎,通過調查收集大量數據,尤其是與服務質量、工作效率、成本、效益等相關的各種量化數據,如顧客投訴案件的數量、服務耗費的時間、所需員工的數量等,結合傾聽顧客聲音的方式,確定影響顧客滿意度及財務效益的關鍵問題。數據的收集整理分析工作貫穿于整個六西格瑪的管理過程,無論是在界定階段、測量階段、分析階段以及控制階段,都需要以數據為基礎。通過數據,在界定階段飯店可以找出嚴重影響飯店運營的問題;測量階段飯店可運用各種統計工具測量各項工作的質量水平,得出相關數據;分析階段飯店可以借助于數據分析產生問題的原因;并在控制階段以數據為標尺控制改進的成果。
2、強化員工的服務流程意識,突破部門分割
制造型企業中的工作流程意識非常明顯,即便沒有用六西格瑪語言繪制過程,也會有一個“設定路線的人員”計劃并對工作過程進行物料流的跟蹤。而在飯店中,許多工作都是跨部門進行的,服務過程沒有起用路線設定傳統,所以各部門無法得知給定的工作是否及時到達指定位置,因此許多質量問題都是源于系統原因,各崗位工作各自為政,沒有從全局的角度出發考慮效率及成本問題。引入Six Sigma管理咨詢后,飯店應強化員工的服務流程意識,將組織作為一個系統看待,重視突破橫向部門分割,加強各部門之間的聯絡與溝通,用“系統觀點”解決質量改進問題。
來源:天行健咨詢 |
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