PDCA：持續改進客戶關系
68次瀏覽 2013/4/26 11:23:56
“PDCA”循環是質量管理專家戴明博土提出的概念，所以又稱其為“戴明環”，P、D、C、A 四個英文字母所代表的意義如下。
P（Plan）計劃：分析現狀，確定工作目標，制定實現目標的方法、計劃。
D（Do）執行：在明確工作目標和實施步驟的情況下執行方案和計劃。
C（Check）檢查：檢查計劃實際執行的效果，比較和目標的差距。
A（Action）處理：包括兩個內容：總結成功的經驗，并予以標準化以鞏固成績；對于沒有解決的問題，查明原因，其解決的方法也就成為下一個PDCA 循環
的內容。
如此周而復始，不斷推進工作的進展。PDCA 循環在質量管理中得到了廣泛的應用，成為“質量改進”一個不可缺少的工具，其實PDCA 是對持續改進、螺旋式上升工作的一種科學的總結以廣泛地應用于企業管理工作，包括CRM。
如果說前面提出客戶階梯、設置CRM的考核指標可以方便的作為PDCA 環的A中的工作目標，那么“三級關系營銷”作為實現這個目標的重要方法就成為D 的重要內容，而PDCA 環在CRM 中不斷循環的結果就是企業CRM 水平的不斷推進。
總之，CRM 中充滿改進，企業要促進客戶升級，企業要改進產品來適應消費者喜好的變化，企業要不斷改變工作流程和工作方式以提供更好的服務等，正如同質量管理工作永無止境一樣。CRM也是一個不斷的用變化適應變化的過程，CRM 并不高深，并不復雜，但是卻不是依靠一個“軟件”、實施一個“項目”、上一套“一步到位的系統”所能完成的。 |
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