山東鐵桶生產(chǎn)廠家建立的“不滿意”危機(jī)公差機(jī)制，可以幫助企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客有不滿意。這種機(jī)制主要包括：
1、樹立全員“不滿意”危機(jī)公關(guān)意識，企業(yè)只有樹立了全員“不滿意危機(jī)公關(guān)”意識。認(rèn)識到不滿意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成有危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推卸。而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿意，直至顧客滿意。
2、定期進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過調(diào)查，企業(yè)可以得知顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，了解到企業(yè)滿意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而做出對策，將顧客不滿意扼殺在萌芽狀態(tài)。
3、設(shè)立專門的顧客投訴部門。根據(jù)調(diào)查得知，95%的不滿意顧客不會(huì)投訴他們所做的僅僅是停止購買，因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專門的顧客投訴部門。并設(shè)置便捷的投訴方式。 |
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