呼叫中心是將傳統(tǒng)通信媒介和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的一種綜合服務(wù)系統(tǒng)。多媒體呼叫中心是一種集合電話語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、中問件數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合服務(wù)系統(tǒng)。它提供全天候24小時(shí)多種方式的服務(wù)包括電話語(yǔ)音、傳真電子郵件互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信IP電話等多種通信方式接入和呼出。同時(shí)多媒體呼叫中心在話音技術(shù)上作進(jìn)一步的功能擴(kuò)展，往往會(huì)提供例如語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答(IVR)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)座席應(yīng)用除具備屏幕彈出功能之外還能融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提供網(wǎng)上互動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)音郵件收取、短信服務(wù)等。
一個(gè)典型的多媒體呼叫中心系統(tǒng)將具備以下功能
1、同號(hào)撥入
電話用戶和計(jì)算機(jī)用戶使用同一電話號(hào)碼接入，能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同號(hào)接入。
話務(wù)排隊(duì)與分配
2、自動(dòng)處理
可實(shí)現(xiàn)由IVR 處理用戶呼叫，并完成放音、錄音、基本計(jì)算、比較、呼出、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問、呼叫等業(yè)務(wù)流程操作。
3 、人工處理
業(yè)務(wù)代表通過電話能與客戶交談；或通過人工呼叫轉(zhuǎn)移至專家坐席(可以是遠(yuǎn)程坐席)；具備主管切換、話務(wù)搶答等功能。
4、自動(dòng)及主動(dòng)回復(fù)
系統(tǒng)可以根據(jù)要求自動(dòng)呼出，接通用戶后再轉(zhuǎn)移至業(yè)務(wù)代表處；或可以由業(yè)務(wù)代表直接通過坐席進(jìn)行話務(wù)呼出進(jìn)行人工回復(fù)。
5、WEB 應(yīng)用支持系統(tǒng)
6 、監(jiān)控功能
對(duì)業(yè)務(wù)代表坐席各項(xiàng)工作狀況及具體操作能實(shí)現(xiàn)控制，能夠有效地監(jiān)督工作以及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。
7 、錄音功能
8 、報(bào)表功能
多媒體技術(shù)被引入呼叫中心，意味著成本的下降、服務(wù)方式的多元化及客戶滿意度的提升，產(chǎn)業(yè)鏈參與者的種類和數(shù)量也日益增加。聚星源的多媒體呼叫中心有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性和管理適應(yīng)性, 廣泛應(yīng)用在電信、郵政、政府熱線、金融、保險(xiǎn)、企業(yè)、電子商務(wù)等各個(gè)行業(yè)。另外由于系統(tǒng)的服務(wù)提供者中包括TTS、TIF等服務(wù)模塊, 與任務(wù)管理器配合, 即可實(shí)現(xiàn)豐富的信息交換功能。 |
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