呼叫中心回訪系統(tǒng)，在企業(yè)客戶服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用，它是一種基于客戶信息存儲整理、客服通話全程錄音、實時監(jiān)控等多種功能于一體的呼叫中心系統(tǒng)。充分的利用了交換技術(shù)、CTI技術(shù)、分布式等多方面的內(nèi)容。為中小企業(yè)搭建一套高性能的通信平臺，使得普通的電話業(yè)務(wù)可以和電話客戶密切地結(jié)合起來，為實現(xiàn)高性能、個性化的通信提供充分?jǐn)U展的空間。進一步完善中小企業(yè)的通信網(wǎng)絡(luò)，及形象工程的建設(shè)。現(xiàn)如今它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，充分的體現(xiàn)了卓越的商用價值。
具體電話回訪工作要點和技巧如下：
1、 確定回訪內(nèi)容
有針對性的回訪工作是建立在有針對性內(nèi)容的基礎(chǔ)上的。回訪可分二次銷售回訪（帶有營銷性質(zhì)的）和慰問性回訪兩種內(nèi)容。針對VIP客戶，普通客戶等不同的登記客戶應(yīng)該制定不同的回訪方案。
有很多企業(yè)電話回訪的目的只是向客戶贈送些小禮品。贈送禮品是建立客戶關(guān)系的有效手段，但不是電話回訪的主要內(nèi)容。
2、 確定回訪時間
回訪時間的把握同時間的把握基本一樣。但慰問性電話回訪相比電話的營銷來說，對客戶而言，要親切的多。出現(xiàn)被拒絕的概率少。但是總不可能在客戶休息或者繁忙的時候回訪電話過去，讓他再花時間，花精力來應(yīng)對你的各種回訪調(diào)查問卷吧。
3、 電話回訪專員的培訓(xùn)和安排
以每日完成80回訪量、每次話長控制在1.5分鐘之內(nèi)，每通問卷六個問題計算，每日9點到9點20分為回訪組內(nèi)部會議時間由回訪組長組織召開，分析工作得失及分享工作經(jīng)驗。每日9點30分-11點30分為正式外呼時間，中間所有休息時間暫定半個小時之內(nèi)。
4、 回訪信息的收集，知識庫的建立
電話回訪勢必會帶來不同程度，不同性質(zhì)的信息。大量的信息應(yīng)該及時進行處理，總結(jié)和剔除無用的信息。電話回訪中得到的新的問題和知識點應(yīng)及時備錄在案。
5、 回訪工作的考核
不應(yīng)將回訪工作看成簡單的事務(wù)性工作�；卦L工作也應(yīng)納入座席績效考核。優(yōu)秀的電話回訪不僅留給客戶企業(yè)良好的形象，也能為企業(yè)帶來良好的口碑以及二次銷售的可能。
廣州市聚星源科技有限公司成立于1999年，專注于呼叫中心系統(tǒng)，包括呼叫中心系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、工單系統(tǒng)以及融合通信系統(tǒng)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)并提供整體解決方案，致力于呼叫中心系統(tǒng)項目規(guī)劃設(shè)計與軟件開發(fā)以及實施、系統(tǒng)集成與服務(wù)、技術(shù)支持與培訓(xùn)等。 |
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