神秘顧客-便利店服務(wù)監(jiān)測(cè)項(xiàng)目
浙江行業(yè)調(diào)研網(wǎng)是一家專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查咨詢公司。我們?yōu)榭蛻籼峁⿲I(yè)的市場(chǎng)信息咨詢服務(wù)，致力于通訊、家電、汽車、電力、銀行和房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的調(diào)研監(jiān)測(cè)。專業(yè)的研究隊(duì)伍，廣泛的合作資源，為客戶提供貼心貼身的解決方案。
我們提供：神秘顧客研究、產(chǎn)品價(jià)格監(jiān)測(cè)、零售監(jiān)測(cè)研究、消費(fèi)者研究、滿意度研究等，為企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)等提供個(gè)性化、建設(shè)性的咨詢服務(wù)。
—神秘顧客—
做為當(dāng)前一線服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)的重要手段，第三方提供的神秘顧客暗訪監(jiān)測(cè)服務(wù)，對(duì)相關(guān)服務(wù)的作用主要分為幾個(gè)方面
1、真實(shí)、及時(shí)和客觀的服務(wù)情況收集，讓企業(yè)了解一線實(shí)際情況。
·監(jiān)測(cè)必須以服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，使用照片、錄音甚至攝像為依據(jù)，確保所得信息準(zhǔn)確。
·第三方收集的信息，可以避免內(nèi)部人員因習(xí)慣思維、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲點(diǎn)。
2、全時(shí)段、多類型和隨機(jī)的神秘顧客監(jiān)測(cè)實(shí)施，促使服務(wù)人員時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)。
·神秘顧客來源選拔類型豐富，咨詢或者辦理的業(yè)務(wù)案例從業(yè)務(wù)庫(kù)隨機(jī)抽取，雖然每個(gè)點(diǎn)可能只關(guān)注一個(gè)業(yè)務(wù)，但營(yíng)業(yè)廳會(huì)感覺整個(gè)業(yè)務(wù)庫(kù)都需要掌握。
3、專業(yè)、第三方角度和標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)測(cè)項(xiàng)目執(zhí)行管理，發(fā)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程乃至整個(gè)服務(wù)體系的優(yōu)缺點(diǎn)。
·不同于客戶或運(yùn)營(yíng)商的角度，而對(duì)運(yùn)營(yíng)商所處行業(yè)和對(duì)客戶服務(wù)兩方面都有深刻認(rèn)識(shí)，能做出更加深入和客觀的分析。
4、多維度、實(shí)時(shí)和案例化的監(jiān)測(cè)情況比較，分析不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣高下，并協(xié)助運(yùn)營(yíng)商通過各種獎(jiǎng)懲措施提升管理效率。
·通過各網(wǎng)點(diǎn)的特點(diǎn)，分析諸如硬件環(huán)境、人員服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理和投訴處理等方面的不同表現(xiàn)，挖掘優(yōu)質(zhì)班組或個(gè)人。
·每期調(diào)研結(jié)束后，就會(huì)立即對(duì)所有的營(yíng)業(yè)廳的監(jiān)測(cè)結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，并進(jìn)行排名，匯總表現(xiàn)。
一、為什么要進(jìn)行神秘顧客研究？
利用神秘顧客對(duì)后期服務(wù)等方面進(jìn)行研究檢查，可以幫助企業(yè)在產(chǎn)品出售以后的后期服務(wù)上以更好的服務(wù)質(zhì)量來更好地把握市場(chǎng)。能幫助企業(yè)更好地對(duì)渠道進(jìn)行管理，更準(zhǔn)確地了解與認(rèn)識(shí)現(xiàn)有渠道的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)規(guī)范情況，幫助企業(yè)更好地整合渠道，令企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
二、神秘顧客研究能幫助企業(yè)解決什么問題？
“神秘顧客”的暗訪監(jiān)督，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)提高 自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技 |
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