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萬(wàn)家通電器維修中心
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夏普電視、鍋爐地暖維修、清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)
一、夏普電視監(jiān)督目的
1. 保障維修人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，規(guī)范維修操作流程，提高維修質(zhì)量。
2. 監(jiān)控維修服務(wù)時(shí)效，確保按時(shí)完成維修任務(wù)。
3. 收集客戶反饋，不斷優(yōu)化夏普電視服務(wù)流程，提高客戶滿意度。
二、夏普電視監(jiān)督原則
1. 依法合規(guī)：監(jiān)督工作應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和夏普公司的相關(guān)規(guī)定。
2. 以客戶為中心：監(jiān)督工作應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，關(guān)注客戶滿意度。
3. 公開(kāi)透明：維修服務(wù)過(guò)程應(yīng)公開(kāi)透明，客戶應(yīng)有權(quán)了解維修進(jìn)展和結(jié)果。
4. 及時(shí)處理：對(duì)于監(jiān)督過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理并反饋相關(guān)方。
三、監(jiān)督方法
1. 在線評(píng)價(jià)：提供線上評(píng)價(jià)系統(tǒng)，鼓勵(lì)客戶在維修服務(wù)完成后進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、時(shí)效性等方面。
2. 電話回訪：定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，了解維修服務(wù)的滿意度、收集客戶意見(jiàn)和建議。
3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查：定期對(duì)維修服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，確保維修操作規(guī)范、安全。
4. 第三方審計(jì)：定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行審計(jì)，以客觀的角度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。
四、監(jiān)督處理機(jī)制
1. 對(duì)于評(píng)價(jià)、回訪和巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或及時(shí)向維修人員反饋，督促整改。
2. 對(duì)于客戶反映強(qiáng)烈或重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)組織專(zhuān)題研討，分析原因，制定整改措施。
3. 對(duì)于第三方審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)根據(jù)審計(jì)報(bào)告進(jìn)行整改，并對(duì)整改情況負(fù)責(zé)。
4. 對(duì)于嚴(yán)重違反夏普公司規(guī)定的維修人員，應(yīng)當(dāng)按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰，并追究相關(guān)責(zé)任。
5. 鼓勵(lì)客戶通過(guò)投訴渠道反映維修服務(wù)中的問(wèn)題，對(duì)于有效的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理并反饋處理結(jié)果。
6. 對(duì)于收集到的客戶意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真分析并采納合理的建議，不斷優(yōu)化夏普電視服務(wù)流程。 |
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