在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面對大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業服務內容的更新而更新。建立一個方便查詢、內容豐富的咨詢呼叫中心知識庫系統，可以提高準確度和一次性的解答率。同時可以大大降低企業的培訓人力資本和費用，降低服務成本，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識庫系統就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分，是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的得力工具。
呼叫中心知識庫的作用主要表現在以下幾方面:在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間;呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。
呼叫中心知識庫系統的功能包括:
查詢:座席人員可通過內部網站分類查詢業務知識，或通過搜索引攀查詢業務知識。
自學:座席人員可根據主管的要求有計劃的自學業務知識，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。
考試:座席人員可根據要求在規定時間內通過某些考試科目，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。
反饋:座席人員對公司的業務，如政策內容、流程規定、客戶反饋、業務知識的編寫形式等提出建議。
知識共享:座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，經主管審批后可共享給同事。
業務更新:將業務整理為適當形式的文檔，分類更新在內部網站上。為保證信息的正確性和規范性，業務知識更新必須遵守有關規定。
公告發布:主管通過該功能向座席人員發布實時信息，如業務知識的更新、內部新聞、新流程、新規定的發布等。
培訓管理:培訓主管可以通過該功能向座席人員提出自學的課程計劃，同時設里相應的考試，要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業務水平以及自學效果，以此可以作為培訓和績效考評的輔助依據。
反饋管理:反饋管理功能根據反饋來源可以分為兩種，即建議和數據采集。建議:通過系統功能，收集座席人員提出的建議或愈見;數據采集:根據需要，可以對業務知識被查詢、瀏覽的情況進行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點擊率”，結合業務量和流程編寫反 |
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